Inteligencia Artificial versus Inteligencia Humana (Episodio 1)

Entrando en materia, a muchos de nosotros nos causa frustración visitar un sitio web y que el primero que nos atienda sea un Chatbot, si es algo sencillo está bien, pero cuando necesitamos apoyo con algo más complejo, requerimos a un humano, lo triste es que a veces “los humanos” contestan peor que un Chatbot, entonces si las empresas desean fidelizar a sus clientes, captar clientes nuevos y estar en la capacidad de remunerar atractivamente a sus colaboradores, lógicamente necesitan enfocarse en la satisfacción del cliente y necesariamente “los humanos” que atienden a los clientes y clientes potenciales, necesitan hacer evidente su contribución humana.

A continuación, doy ejemplos de cómo una empresa puede instruir a su personal de atención al cliente para ser más efectivo, enfocándose en su humanidad:

1. Está bien dar scripts con orientación de pasos a seguir en el manejo del diálogo con el cliente, pero hay que invitar siempre a: ESCUCHAR y RAZONAR.  Es vital poner atención a los detalles e identificar cuál es la razón por la que el cliente nos está contactando, evitar asumir y en lugar de contestar como lo haría un robot, aplicar criterio y contestar con razonamiento aplicado.  Si el ejecutivo de atención al cliente desconoce la respuesta, es mejor indicar que solicitará apoyo, en lugar de dar respuestas que no satisfacen al cliente.

2. El toque humano, pero sin excesos. Está bien saludar, pero es necesario mantener presente que, el cliente contactó a la empresa no para sociabilizar, sino para que su consulta o problema sea atendido.  Al saludar evite saludos de género, ya que hay nombres que pudieran ser de hombre o mujer, a un Chatbot se le perdona este tipo de errores, pero no a un humano.  La clave aquí es el trato personal, pero con balance.  Una de las preguntas maestras es “?Cómo le puedo apoyar?”  Los Chatbots suelen presentar un menú con una lista de opciones, lo que implica que el visitante tiene que buscar si hay una opción que se asemeje a su consulta.  El humano le da la oportunidad al cliente de expresarse y al hacerlo no siempre será tan específico como se necesita, el ejecutivo de atención al cliente necesita obtener respuesta a:  Qué, cómo, cuándo, cuánto, dónde, quién, … Según sea el caso.  Una vez captada esta información, el ejecutivo necesita asegurarse que sus respuestas resuelven precisamente estas interrogantes.

3. Toda vez que inicie una interacción con un cliente, asegúrese que va a tener forma de continuar la conversación aún si la llamada o chat es interrumpido, por supuesto, la tecnología que acompaña esta situación debe apoyar estas actividades.

4. Evite pensar que la persona que contactó a la empresa tiene menor conocimiento que usted, aun si así fuera, a nadie le gusta que le impliquen de inculto o tonto. A un Chatbot le perdonarían este tipo de asunción, pero no a un humano.  También evite pensar que el cliente lo sabe todo, lo cual también sería incómodo, en su lugar puede decir algo como:  “Probablemente usted ya sabe de esto, pero —comparte una explicación breve—“ dependiendo de cómo contesta el cliente usted amplía la información o más bien la sintetiza.

5. Si usted necesita tomarse el tiempo para investigar o resolver la gestión con el cliente, hágale saber al cliente que usted está en proceso y evite hacer sentir al cliente que está abandonado, … Un Chatbot puede tener un relojito o tres puntitos moviéndose y el cliente sabe que algo se está procesando, pero cuando está en contacto con un humano, espera algo más y es importante agradecer la paciencia del cliente.

Estos son tan sólo algunos de los consejos que en una comunicación estratégica conviene implementar, sea que se aplique a comunicaciones internas o externas, en los próximos artículos presentaré más consejos que pueden ser de utilidad, mientras tanto hago una invitación a reflexionar si en las empresas, instituciones educativas y familias estamos considerando lo siguiente:

1. Demasiado uso de tecnología, especialmente los video juegos y redes sociales, reducen las capacidades sociales, por eso hablé de millennials y generación Z al principio, porque han sido las generaciones más afectadas.

2. El trabajo y estudio remoto, si bien tienen muchas ventajas, también reducen las capacidades sociales, después de C19 esto ha quedado muy bien sustentado.

Las actividades al aire libre, participar en eventos sociales físicamente y abrirse a la diversidad, siguen siendo elementos básicos para desarrollar y potenciar nuestras habilidades sociales que nos distinguen como seres humanos, si estas habilidades se pierden, se invertirían los roles, es decir: “Se tecnificaría en exceso al humano y se humanizaría en lo posible a la tecnología”

Éxitos y hasta la próxima!

Mayalin Williams

Si desea saber cómo están sus habilidades sociales, de hecho, sus relaciones intra y extra personales, solicite una evaluación gratuita (sin compromiso) mediante la prueba INTELIGENCIA EMOCIONAL que forma parte de la Batería GGtests, nuestra plataforma de pruebas psicométricas, competencias y aptitudes académicas.  https://thegeniusesgroup.com/es/inteligencia-emocional-ce/

Mayalin Williams (acerca de la autora)

Licenciada e Ingeniera de Sistemas de Información, Magister Scientiae en Administración de Recursos Cum Laude, Maestría en PNL, Especialización en BioNeuro Decodificación y BioNeuro Emoción, Docente universitario, Reconocimiento 2010 al “León Innovador” por Club de Leones,

Experiencia gerencial y docente (por más de 30 años) en: Tecnología, Sistemas de Información, Estrategia de Negocios, Emprendimiento, Recursos Humanos, Psicometría, Marketing y Comunicación Estratégica, Conferencista Internacional, escritora y presentadora de TV.  Citada varias veces en radio, TV, periódicos y blogs a nivel internacional, incluyendo Univisión.  Autora publicada de los libros: Empleo Exitoso y Tommy en la Tierra de Alondra. CEO de Geniuses Group LLC. Researcher para la Universidad de Montana, Estados Unidos

• Linkedin profile (+30,000 contactos y referencias) + Canal en Youtube